Le client est-il vraiment roi dans les SAV (services après vente) des grands distributeurs ?

Je ne sais pas quelle est votre expérience des SAV, la mienne n’a pas toujours été agréable. Je me souviens, il y a quelques années, j’avais acheté une petite armoire chez un distributeur qui vent des meubles par kit. Apres avoir transporté les paquets chez moi, j’ai découvert en les ouvrant que certains éléments manquaient à l’ensemble. J’étais tout naturellement retourné au SAV de cette enseigne pour « demander réparation ». Je pensais alors « naïvement » que ces personnes se confondraient en excuses avant de me fournir la pièce manquante. Erreur, car la première question que me posa la dame de l’accueil, sous forme de reproche, fût la suivante : « vous n’avez pas vérifié toutes les pièces avant de les transporter ? » Un peu sonné pendant par une telle question, il m’avait fallu un peu de temps pour émerger et lui expliquer que normalement ce n’était pas au client de garantir la qualité du produit qu’il achetait. Manifestement, on était bien loin d’un niveau de qualité six sigma et de la culture lean…

Il y a quelque temps j’ai vécu une expérience ordinaire d’un service après vente chez Auchan. Ma femme avait acheté un portable qui ne marchait pas correctement. Elle est donc retournée dans le supermarché. Comme d’habitude, cela commence par de la suspicion. Puis la dame qui l’accueille prétend que le téléphone n’a pas de problème. Selon elle, sur ce niveau de gamme il est normal que cela soit ainsi. Traduction : « vous n’aviez qu’à acheter un téléphone plus cher ». Dans la foulée, elle fait comprendre à ma femme que si le SAV envoie le téléphone en réparation et que les réparateurs estiment qu’il n’a pas de problème alors les frais de port seraient à sa charge. Là, elle essaie manifestement une autre tactique : celle de la menace. Drôle conception du service au client !

Finalement, la dame, très courtoise au demeurant, se décide de reprendre le téléphone pour l’envoyer en réparation. En observant cette dame je n’ai pas hésité à prendre la photo ci-dessus avec mon portable. Elle a eu besoin de six documents pour réaliser la procédure. Il y avait, entre autres pièces à remplir, un document pour faire l’état de lieux du vieux téléphone prêté à ma femme (je ne suis pas certain qu’il vaille plus de 10 euros sur le marché de l’occasion). Sur ce document, la dame a pris le temps de noter méticuleusement les imperfections du téléphone prêté. Et comme celui-ci était vieux, imaginez donc le temps nécessaire… La pauvre dame, elle-même, ne comprenait pas pourquoi elle devait remplir tant de documents pour si peu de choses. Apres une dizaine minutes de queue et 25 minutes de traitement, elle annonce enfin à ma femme « vous aurez des nouvelles d’ici 3 à 4 semaines ». Si nous utilisons les indicateurs lean cela veut dire : Lead time du SAV = 35 minutes et lead time réparation 3 a 4 semaines. En tant que praticien du lean, je conseillerais à Auchan de suivre particulièrement ces deux indicateurs et de se donner des objectifs de réduction ambitieux. C’est comme cela qu’ils arriveront à tirer l’amélioration continue dans leur SAV. En supposant qu’ils le veuillent…

Juste pour situer l’écart qui nous sépare de certains pays comme les US, sachez que dans la plupart des grands magasins des US, quand vous ramenez un article dont vous n’êtes pas satisfait, l’on vous propose en général le choix entre le remplacement immédiat et le remboursement, sans discussion. On est bien loin de certain magasins qui, non seulement affichent leur suspicions envers quiconque revient avec un produit mais en plus posent tellement de conditions pour la reprise que cela en fait un véritable parcours du combattant. Exemple : retourner dans les 7 jours, pas en période de solde, pas tous les produits, fournir factures et autres documents (même quand le produit porte le logo du magasin) et j’en passe… Apres cela comment peut-on parler de client roi ?