Le prix de l’ignorance : comprendre la variabilité ou payer le prix fort #1

Dans mon précédent post, j’expliquais l’importance de distinguer la variabilité de cause commune de celle de cause spéciale. La principale raison que j’avançais pour justifier cela était le fait que les solutions à appliquer étaient différentes. Pour illustrer cela, prenons l’exemple d’un médecin qui soignerait une angine bactérienne comme une angine virale. Pour information, l’angine virale se guéri toute seule alors que l’angine bactérienne se soigne avec des antibiotiques. Cette ignorance peut être la garantie de mort ou de séquelles graves pour le patient. Autre exemple plus dramatique, celui d’un médecin européen qui essaierait de soigner la malaria (maladie tropicale inexistante en Europe) comme une grippe. Cette ignorance peut être la garantie d’une mort certaine pour le patient –bien que malaria se traite relativement facilement dans les pays tropicaux. Les choses se passent de la même manière pour les variations. Le traitement des variations de causes sont spéciales est relativement aisé car les causes sont en général rapidement identifiables. Il faut alors appliquer l’un des nombreux outils de résolution de problèmes dont le simple et le plus courant est le « 5 pourquoi ». Par exemple, dans une usine, la mise en place de la TPM et de la maintenance préventive permet de réduire le nombre de pannes. Ces deux outils n’auront, en revanche, aucune action sur les variations de causes communes. Quand il s’agit d’une variation de cause commune on peut choisir de ne rien faire (comme dans le cas de l’angine virale) car une mauvaise solution est nettement plus couteuse et pénalisante que « pas de solution du tout » ou alors appliquer l’une des solutions ci-dessous pour identifier la ou les causes cachées :

• La stratification : grouper les données collectées du processus en catégories suivant différents facteurs, les analyser les en recherchant des corrélations, des similitudes ou des schémas de comportement.
• L’expérimentation : modifier certaines variables du processus et afin de mieux comprendre son fonctionnement en utilisant le la méthode scientifique (e.g., Plan Do Check and Act, Define Measure Analyse Improve Control, …)
• La désagrégation : découper le processus en sous-processus afin de traiter le problème

Dans mon prochain post, je reviendrai sur l’importance de la différenciation cause commune – cause spéciale pour un manager au quotidien.